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電話で「大丈夫」ではなく、本当の答えが返ってくる質問

要点 「元気にしてる？」の代わりに、最近あったことやもうすぐあることを具体的にたずねてみましょう。たとえば、お昼に何を食べたか、誰に会ったか、何を楽しみにしているか。本当の答えがいちばん返しやすくなるように言葉を選び（「何かある？」ではなく「何？」と聞く）、一度にひとつずつ聞いて、相手が乗ってきた話題についていきましょう。

「元気にしてる？」は、質問というよりあいさつです。そして「大丈夫」は、それに対する礼儀としての返事です。本当の答えを聞きたいなら、相手の暮らしのなかで最近あったことや、もうすぐあることを具体的にたずね、本当の答えがいちばん返しやすくなるように言葉を選びましょう。お昼に何を食べたか、今週は誰に会ったか、何を楽しみにしているか。そして、相手が乗ってきた話題についていきましょう。

この記事では、ふだんの電話で使える17の質問を、どんな話につながるかで分けて紹介し、それぞれが「元気にしてる？」よりうまくいく理由も説明します。孫、甥や姪、昔からの友人、引っ越していった元のご近所さんなど、離れて暮らす大切な人に電話をかけるすべての人に向けた内容です。

「元気にしてる？」に「大丈夫」が返ってくる理由

本当の答えが返ってこない理由は、三つあります。

  • あいさつだから。 たいていの場合、「元気にしてる？」は近況をたずねる言葉ではなく、電話の始まりのあいさつです。どう返せばよいかは、お互いにわかっています。
  • 範囲が広すぎるから。 健康、気分、お金、家のこと、そしてこの二週間のこと。それをその場で全部まとめるのは難しく、「大丈夫」がいちばん簡単なまとめ方です。
  • 期待している答えが伝わってしまうから。 質問のしかたから、こちらがどんな答えを望んでいるのかが相手に伝わります。

最後の点については、実際に測った研究があります。2007年に米国の家庭医20人とその患者224人を対象に行われた研究では、患者が受診の理由を話し終えたところで、医師が次のどちらかの質問をしました。「今日の診察で、ほかに何か（anything else）相談したいことはありますか？」と、「今日の診察で、ほかにも何か（something else）相談したいことはありますか？」です。英語の原文では、any と some の一語しか違いません。どちらの質問もしなかった診察と比べて、「something else」と聞いた場合は、患者の「解消されないままの心配ごと」の78%がなくなりました。ここでいう心配ごととは、患者が受診前のアンケートに書いていたのに、診察で取り上げられなかったことです。「anything else」では、有意な差はありませんでした。研究者らによると、「はい」か「いいえ」で答える質問は、どちらの答えを期待しているかを伝えてしまうことが多く、「I haven't got any（ひとつもない）」のような文でよく使われる any は、「いいえ」の側に傾きやすいといいます。

診察室と家族の電話は違いますが、その教訓は電話にも通じます。本当の答えがいちばん返しやすくなるように聞くこと。ふだんよく口にする質問にも、同じように答えを一方へ傾けるものがたくさんあります。

  • 「大丈夫？」や「ちゃんと食べてるよね？」と聞かれると、「うん」と答えるのが礼儀のようになります。
  • 「何か要るものある？」と聞けば、「ううん、大丈夫」と返ってきがちです。
  • 「さびしい？」と聞くのは、自分について言いにくい言葉を口にするよう求めることです。

うまくいく質問は、具体的で、最近のことやもうすぐあることについてたずねるもので、間違った答えがありません。ほとんどは「何」「誰」「どこ」を聞く質問で、残りは、どちらも答えやすいふたつの答えを示す質問です。

どんな話につながるかで分けた、聞いてみたい質問

一回の電話で使うのは、全部ではなく二つか三つにしましょう。自分の近況も織り交ぜ、ときには何も聞かずに、ただおしゃべりするだけの電話があってもよいのです。何人かで電話をかけているなら、このリストを共有しましょう。そうすれば、同じ週に五回もお昼のことを聞かれる、ということがなくなります。

電話のそばに置いておきたい10の質問

  1. 今週いちばんよかったことは？
  2. 今週は出かけることが多かった？　それとも、家にいることが多かった？
  3. お昼は何を食べた？
  4. 今朝は早起きした？　それとも、ゆっくり寝てた？
  5. この前話してから、誰に会った？
  6. （友人や近所の人の名前）さんは、どうしてる？
  7. 楽しみにしていることは何？
  8. こっちでやっておけること、何がある？
  9. いい一週間だった？　それとも、長く感じた？
  10. 最近、どんなことを考えてる？
スクリーンショットを撮るか印刷して、電話のそばに置いておきましょう。それぞれの質問は、以下で説明します。

一週間のこと

  1. 「今週いちばんよかったことは？」 まとめではなく、ひとつのことをたずねる質問です。しかも、よいことがあったという前提で聞くので、思い浮かべやすくなります。何週も続けて「特に何も」という答えなら、気に留めておきましょう。
  2. 「火曜日は何してた？」 「今週」と聞くより、曜日を挙げたほうが答えやすく、その答えから、どこへ行って誰に会ったかがわかることがよくあります。
  3. 「今週は出かけることが多かった？　それとも、家にいることが多かった？」 どちらもごく当たり前の答えなので、どちらを選んでも打ち明け話のようには聞こえません。そして、どちらの答えからも話が広がります。どこへ出かけたのか、あるいは家にいることが多かったのはなぜか。

食事と睡眠

  1. 「お昼は何を食べた？」 具体的で、最近のことで、責めるような響きもありません。きちんとした食事、またトースト、「おなかがすかなくて」。どの答えも、「ちゃんと食べてるよ」より多くを教えてくれます。
  2. 「今週は何を作るつもり？」 食事だけでなく、予定や買い物の話にもなり、作り方や献立のアイデアにも話がつながります。確認ではなく、会話です。
  3. 「今朝は早起きした？　それとも、ゆっくり寝てた？」 睡眠のことは、直接たずねるより、朝のことから聞くほうが話しやすいものです。「あんまり眠れなくて」と返ってきたら、「どうして眠れなかったの？」とやさしく聞いてみましょう。

人のこと

  1. 「この前話してから、誰に会った？」 「誰」と聞けば、名前が返ってきます。名前は、電話で耳にすることのなかでも、特に役に立つもののひとつです。何度か電話をするうちに、誰の名前が出てくるか、そして誰の名前がいつの間にか出てこなくなったかに気づくでしょう。
  2. 「（友人や近所の人の名前）さんは、どうしてる？」 相手のまわりにいる人のことを名前で聞けば、前回の話をちゃんと聞いていたことが伝わります。そして、相手が近況を教えてくれる側になります。
  3. 「集まりのほうは、最近どんなことがあった？」 合唱団でも、市民農園でも、お寺や教会でも、通っている場所ならどこでもかまいません。より広い人づきあいに話が広がりますし、話を聞けば、実際に行ったかどうかもたいていわかります。

予定のこと

  1. 「楽しみにしていることは何？」 「何か楽しみなことある？」ではありません。それだと「別に」と返ってきがちです。英国の国民保健サービス（NHS）は、孤独を感じている高齢者の助けになりうることのひとつに、楽しみな予定を手帳に書き込むことを挙げています。答えが「特にない」なら、一緒に何か計画を立てるよい機会です。
  2. 「今週はどんな予定がある？」 ごみ出し、美容院の予約、集まり、誰かの訪問。予定を聞くと、その週の過ごし方が見えてきます。手帳の予定が減っていくことが、なぜそっとたずねてみるきっかけになるのかは、「大丈夫」がたいてい何を意味するのかの記事で説明しています。
  3. 「今度そっちに行ったら、何がしたい？」 相手に計画する楽しみができます。それに、訪ねる前にご本人が何をしたいかを聞いておくのは、米国国立老化研究所（NIA）がすすめていることでもあります。
  4. 「こっちでやっておけること、何がある？」 「何かある？」ではなく「何がある？」と聞くのは、上で述べた理由からです。離れていてもできる手助けは、立派な手助けです。NIAは例として、薬や日用品の注文、請求書の支払いの手伝いを挙げています。

気持ちのこと

これらは上手に聞くのがいちばん難しい質問で、たいていは、気楽な話で場がなごんだ電話の後半のほうがうまくいきます。

  1. 「いい一週間だった？　それとも、長く感じた？」 どちらも、気兼ねなく口にできる答えです。「長く感じた」と言えば、つらかったとはっきり言わなくても、つらかったことを伝えられます。
  2. 「最近、どんなことを考えてる？」 「問題」として扱わずに、心配ごとや考えごとを話すきっかけをつくります。どこまで話すかは、相手が決められます。
  3. 「小さなことでいいんだけど、最近気になってることって何？」 ここでも「何かある？」ではなく「何？」と聞いています。「小さなことでいい」と添えると、答えるハードルが下がります。もっと大きなことは、相手のペースで、あとから出てくることもあるでしょう。
  4. 「来週がもう少しいい週になるには、何があればいいと思う？」 先に目を向ける質問で、なんとなく沈んだ気分を、あなたが手伝える具体的なことに変えられる場合があります。

相手がよく知っていること（料理の作り方や、昔はどうやっていたか）についての質問もうまくいきます。人は、教える側に立つと気楽に話せるものだからです。その人自身の人生についての60の質問は、祖父母に限らず、年配の親戚や友人の誰にでも使えます。

話が続いていく聞き方

相手が乗ってきた話についていく。 2020年にテキサス州で行われた試験では、17歳から23歳の若者が、配食サービスを受けている成人に電話をかけました。その大半は65歳以上でした。電話は、耳を傾けることを中心に組み立てられていました。電話をかける側は、相手が持ち出した話題について具体的な質問をしながら、相手から学ぶよう求められていました。電話は10分未満を目安にしていました。JAMA Psychiatry に掲載された研究によると、4週間後、電話を受けた人は、受けなかった人に比べて、孤独感、抑うつ、不安が軽くなったと答えました。一か所で4週間だけ行われた研究ですが、その方法は簡単にまねできます。

ひとつ聞いたら、待つ。 NHSの高齢の方と話すときの助言では、相手が聞き取りにくそうなら（大声を出さずに）はっきり話すこと、文と文、質問と質問の間に少し間を置くこと、返事を少し長めに待つことをすすめています。沈黙はたいてい、相手が考えているしるしで、質問が失敗したわけではありません。

先週の話の続きを聞く。 「歯医者さん、どうだった？」のような質問をすれば、前回の話をちゃんと聞いていたことが伝わりますし、新しい質問より答えやすいものです。テキサス州の試験で電話をかけた人たちは、次の電話で続きを聞くことを書き留めていました。スマートフォンのメモに一行書いておけば、同じことができます。

できれば、メッセージより電話で。 2021年に発表された実験では、声のやり取りがある会話（電話、ビデオ通話、音声チャット）は、文字のメッセージやメールよりも強いきずなを生み、しかも気まずさが増すことはありませんでした。参加者は、電話が実際よりも気まずいものになると予想しがちでした。

短い電話にも意味がある。 2023年に発表された一連の実験では、人は、連絡をもらった相手がどれほどありがたく感じるかを、一貫して低く見積もっていました。様子をたずねる短いメッセージを送った場合も同じです。相手のことがふと気になって、数分だけかける電話にも、かけるだけの価値があります。

聞こえの問題がないか気にかける。 電話が短く、淡々としたものになってきたなら、聞こえにくさが理由のひとつかもしれません。NIAは、電話で相手の言っていることが聞き取りにくいことを、医師に相談したほうがよい難聴のサインのひとつに挙げています。また、難聴のある人と話すときのコツとして、大声を出さずにふだんより少し大きな声で話すこと、必要なら言い方を変えて繰り返すことを挙げています。

答えが何度も同じ方向を指すとき

これらの質問は会話のためのもので、ご本人の状態を評価するためのものではありません。一度の電話が淡々としていたくらいでは、たいした意味はありません。眠れない夜も、静かな一週間も、誰にでもあります。けれども、食事、睡眠、人づきあい、気分のどれかについての答えが、数週間にわたって同じ方向を指し続けているなら、まずはご本人に、そっと伝えてみる価値があります。「大丈夫」についての記事で紹介しているように、電話のたびに二、三行書いておくと、その流れが見えやすくなります。

変化はサインであって、診断ではありません。変化からわかるのは、話をしてみたほうがよいということまでです。何が原因なのかはわかりません。

かかりつけ医に伝えたほうがよい変化もあります。NHSは、気分の落ち込みが2週間を超えて続いているなら、かかりつけ医を受診するようすすめています。予約を取る手伝いや、ご本人が望むなら電話で同席することを申し出てもよいでしょう。誰かに差し迫った危険があると思ったら、地域の緊急通報番号に電話してください。

Vee の役割

Vee は、Virtubond の中心にいるAIの話し相手です。あなたの大切な人は毎日、話しかけるだけで、その日のこと、思い出、大切に思う人たちのことを Vee と話せます。Vee は話した内容を覚えているので、おしゃべりはいつも前回の続きから始まります。あなたには、ご本人の様子を伝える短いメモ（どんな様子か、眠りはどうだったか、何で笑顔になったか）が届きます。会話そのものが届くことはありません。また、ご本人はいつでも Vee に共有をやめるよう伝えられます。

そのメモが、次の電話の話のきっかけになることもあります。たとえば、ご本人が楽しみにしていた訪問の話や、眠れない夜が何日か続いたこと。後者なら、そっと「最近、夜はどんなふうに眠れてる？」と聞いてみるとよいでしょう。Vee は電話と電話の間の話し相手であって、あなたの電話の代わりではありません。変化には気づきますが、診断は一切しません。パイロット期間中、ご家族は無料でご利用いただけます。

出典

  1. Heritage J, Robinson JD, Elliott MN, Beckett M, Wilkes M. Reducing patients' unmet concerns in primary care: the difference one word can make. Journal of General Internal Medicine, 2007.
  2. Kahlon MK, Aksan N, Aubrey R, et al. Effect of layperson-delivered, empathy-focused program of telephone calls on loneliness, depression, and anxiety among adults during the COVID-19 pandemic. JAMA Psychiatry, 2021.
  3. Kumar A, Epley N. It's surprisingly nice to hear you: misunderstanding the impact of communication media can lead to suboptimal choices of how to connect with others. Journal of Experimental Psychology: General, 2021.
  4. Liu PJ, Rim S, Min L, Min KE. The surprise of reaching out: appreciated more than we think. Journal of Personality and Social Psychology, 2023.
  5. NHS、Feeling lonely。
  6. NHS、Loneliness in older people: how to help。
  7. NHS、Low mood, sadness and depression。
  8. National Institute on Aging、What is long-distance caregiving?
  9. National Institute on Aging、Hearing loss: a common problem for older adults。

出典は2026年11月2日に確認しました。