Au téléphone, les questions qui appellent une vraie réponse plutôt qu'un « ça va »

« Comment ça va ? » est une formule de politesse plus qu'une question, et « ça va » en est la réponse polie. Pour obtenir une vraie réponse, interrogez l'autre sur un point précis de sa vie, qui vient de se passer ou qui approche, et formulez votre question pour que la vraie réponse soit la plus facile à donner : le repas de midi, les personnes vues cette semaine, ce que votre proche attend avec impatience. Puis rebondissez sur ce que la personne choisit d'évoquer.

Voici dix-sept questions pour un appel ordinaire, classées selon ce qu'elles permettent d'aborder, et pour chacune, ce qui la rend plus efficace que « Comment ça va ? ». Elles s'adressent à quiconque appelle de loin un être cher : un petit-enfant, un neveu ou une nièce, un vieil ami, une voisine qui a déménagé.

Pourquoi « Comment ça va ? » appelle « ça va »

Trois choses jouent contre cette question.

• C'est une formule de politesse. La plupart du temps, « Comment ça va ? » sert à ouvrir l'appel, pas à demander des nouvelles, et des deux côtés, on connaît la réponse attendue.
• C'est trop vaste. La question englobe la santé, le moral, l'argent, la maison et les quinze derniers jours. Tout résumer au pied levé n'a rien de facile, et « ça va » est le résumé le plus simple.
• Elle indique la réponse que vous attendez. La façon dont une question est construite montre à l'autre le genre de réponse que vous espérez.

Ce dernier point a été mesuré. Dans une étude de 2007 menée aux États-Unis auprès de 20 médecins généralistes et de 224 de leurs patients, les médecins posaient l'une de deux questions, une fois le motif de la consultation expliqué : « Is there anything else you want to address in the visit today? » ou « Is there something else you want to address in the visit today? » (deux façons de demander « Voulez-vous aborder autre chose aujourd'hui ? », l'une avec « anything », l'autre avec « something »). Par rapport aux consultations où aucune des deux n'était posée, la version « something » a éliminé 78 % des préoccupations restées sans réponse chez les patients, c'est-à-dire des sujets qu'ils avaient notés dans un questionnaire avant la consultation et qui n'avaient pas été traités. La version « anything » n'a pas eu d'effet significatif. Les chercheurs expliquent que les questions fermées, auxquelles on répond par oui ou par non, laissent souvent deviner la réponse attendue, et que « any », un mot qui a toute sa place dans des phrases comme « I haven't got any » (« je n'en ai pas »), penche vers le non.

Un cabinet médical n'est pas un appel en famille, mais la leçon vaut aussi au téléphone : posez vos questions pour que la vraie réponse soit la plus facile à donner. Le même biais se glisse dans bien des questions du quotidien.

• « Tout va bien ? » et « Vous mangez correctement, n'est-ce pas ? » font du « oui » la réponse polie.
• « Vous avez besoin de quoi que ce soit ? » appelle « Non, ça va ».
• « La solitude vous pèse ? » demande de prononcer sur soi un mot difficile.

Les questions qui marchent sont précises, portent sur un moment récent ou tout proche, et n'ont pas de mauvaise réponse. La plupart commencent par « quel », « qu'est-ce que », « qui » ou « où » ; les autres proposent deux réponses aussi faciles à donner l'une que l'autre.

Les questions à poser, classées selon ce qu'elles permettent d'aborder

Choisissez-en deux ou trois par appel, pas toutes. Mêlez-les à vos propres nouvelles, et que certains appels servent simplement à se tenir compagnie. Si vous êtes plusieurs à appeler, partagez la liste, pour que la question du déjeuner ne revienne pas cinq fois par semaine.

Dix questions à garder près du téléphone

1. Quel a été le meilleur moment de votre semaine ?
2. C'était plutôt une semaine de sorties ou une semaine à la maison ?
3. Qu'est-ce que vous avez mangé à midi ?
4. Ce matin, vous étiez debout de bonne heure, ou c'était grasse matinée ?
5. Qui avez-vous vu depuis notre dernier appel ?
6. Comment va (prénom d'un ami ou d'un voisin) ?
7. Qu'est-ce que vous attendez avec impatience ?
8. Est-ce que je peux régler quelque chose pour vous, d'ici ?
9. La semaine a été bonne, ou plutôt longue ?
10. Qu'est-ce qui vous trotte dans la tête en ce moment ?

La semaine

1. « Quel a été le meilleur moment de votre semaine ? » La question porte sur un moment précis, pas sur un bilan, et elle part du principe qu'il y en a eu un bon, ce qui aide à en trouver un. « Pas grand-chose » plusieurs semaines d'affilée, cela mérite d'être remarqué.
2. « Qu'est-ce que vous avez fait de beau mardi ? » Un jour précis est plus facile à raconter que « cette semaine », et la réponse fait souvent apparaître des lieux et des visages.
3. « C'était plutôt une semaine de sorties ou une semaine à la maison ? » Deux réponses ordinaires : aucune ne sonne comme un aveu. Et chacune mène quelque part : vers les sorties de la semaine, ou vers ce qui a empêché de sortir.

Les repas et le sommeil

4. « Qu'est-ce que vous avez mangé à midi ? » Une question précise, sur un moment récent, et sans jugement. Un vrai repas, encore du pain grillé ou « je n'avais pas faim » : chacune de ces réponses vous en apprend plus que « je mange bien ».
5. « Qu'est-ce que vous allez cuisiner cette semaine ? » La question porte sur les projets et les courses autant que sur les repas, et ouvre sur des recettes et des idées : une conversation, pas un contrôle.
6. « Ce matin, vous étiez debout de bonne heure, ou c'était grasse matinée ? » On parle plus facilement de son sommeil en racontant sa matinée qu'en répondant à une question directe. « Une nuit pas terrible » est une réponse sur laquelle vous pouvez rebondir en douceur : « Qu'est-ce qui a perturbé votre nuit ? »

L'entourage

7. « Qui avez-vous vu depuis notre dernier appel ? » « Qui » appelle des prénoms, et les prénoms comptent parmi les informations les plus utiles que vous entendrez. Au fil de quelques appels, vous remarquerez qui revient dans la conversation, et qui a discrètement cessé d'y apparaître.
8. « Comment va (prénom d'un ami ou d'un voisin) ? » Demander des nouvelles d'une personne de son entourage, en l'appelant par son prénom, montre que vous avez écouté la dernière fois, et c'est alors votre proche qui a des nouvelles à donner.
9. « Quoi de neuf au club ? » Ou à la chorale, au jardin partagé, au lieu de culte, partout où votre proche a ses habitudes. La question ouvre sur un cercle plus large, et le récit vous apprend généralement si la sortie a bien eu lieu.

Les projets

10. « Qu'est-ce que vous attendez avec impatience ? » Et non « Est-ce que vous attendez quoi que ce soit avec impatience ? », qui appelle « pas vraiment ». Le NHS cite le fait d'inscrire à l'agenda des moments à attendre avec plaisir parmi les choses qui peuvent aider les personnes âgées qui se sentent seules : une réponse vide est donc une bonne occasion de prévoir quelque chose ensemble.
11. « Qu'est-ce qui est prévu cette semaine ? » Les poubelles, le coiffeur, un club, une visite. Les projets vous montrent à quoi ressemble la semaine, et notre guide sur ce que « ça va » veut généralement dire explique pourquoi un agenda qui se vide mérite qu'on pose la question, en douceur.
12. « Qu'est-ce que vous aimeriez faire la prochaine fois que je viendrai ? » La question donne à votre proche quelque chose à préparer, et c'est ce que suggère l'institut américain National Institute on Aging (NIA) : demander avant une visite ce que la personne aimerait faire.
13. « Est-ce que je peux régler quelque chose pour vous, d'ici ? » « Quelque chose » et non « quoi que ce soit » (l'équivalent du « anything » de l'étude), pour la raison expliquée plus haut. L'aide à distance est une vraie aide : parmi les exemples du NIA figurent la commande de médicaments et de fournitures, et un coup de main pour les factures.

Ce que la personne ressent

Ce sont les questions les plus délicates à bien poser, et elles passent généralement mieux plus tard dans l'appel, une fois que la conversation légère a détendu l'atmosphère.

14. « La semaine a été bonne, ou plutôt longue ? » Deux réponses, toutes deux avouables. « Plutôt longue » permet de dire que la semaine a été difficile sans avoir à le formuler.
15. « Qu'est-ce qui vous trotte dans la tête en ce moment ? » La question ouvre la porte à une inquiétude ou à une pensée sans parler de problème, et laisse à votre proche le soin de décider jusqu'où aller.
16. « Est-ce que quelque chose vous tracasse, même un détail ? » Là encore « quelque chose », et « même un détail » abaisse la barre ; un souci plus important pourra suivre, en son temps.
17. « Qu'est-ce qui améliorerait un peu la semaine prochaine ? » La question se tourne vers l'avenir, et peut transformer un vague à l'âme en quelque chose de concret, pour lequel vous pouvez donner un coup de main.

Les questions sur ce que la personne sait (une recette, la façon dont on faisait les choses autrefois) marchent bien aussi, car on parle plus librement en spécialiste. Nos soixante questions sur la vie de quelqu'un conviennent à toute personne âgée de la famille ou de l'entourage, pas seulement aux grands-parents.

Comment poser les questions pour que la réponse se prolonge

Rebondissez sur ce que la personne évoque. Lors d'un essai mené au Texas en 2020, des jeunes de 17 à 23 ans ont téléphoné à des adultes bénéficiant d'un service de portage de repas à domicile, dont la plupart avaient 65 ans ou plus. Les appels étaient construits autour de l'écoute : les jeunes avaient pour consigne d'apprendre auprès des personnes appelées en leur posant des questions précises sur tout ce qu'elles évoquaient. Les appels devaient durer moins de dix minutes. Au bout de quatre semaines, les personnes appelées faisaient état de moins de solitude, de dépression et d'anxiété que celles qui ne l'avaient pas été, selon l'étude publiée dans JAMA Psychiatry. Il s'agissait d'une étude de quatre semaines, menée en un seul lieu, mais la méthode est facile à reprendre.

Posez une question, puis attendez. Pour parler avec une personne âgée, le NHS conseille de parler distinctement (sans crier) si l'audition peut poser problème, de marquer une pause entre les phrases et les questions, et de laisser un peu plus de temps pour répondre. Un silence veut généralement dire que la personne réfléchit, pas que la question est tombée à plat.

Reprenez le fil de la semaine précédente. Une question comme « Comment ça s'est passé chez le dentiste ? » montre que vous avez écouté, et on y répond plus facilement qu'à une question toute neuve. Les jeunes de l'essai texan notaient les sujets à reprendre la fois suivante ; une ligne dans les notes de votre téléphone fait aussi bien l'affaire.

Appelez plutôt que d'écrire, quand c'est possible. Dans des expériences publiées en 2021, les échanges où l'on entend la voix (par téléphone, en visio ou en chat vocal) ont créé des liens sociaux plus forts que les messages écrits ou les e-mails, sans davantage de gêne. Les participants s'attendaient en général à ce que les appels soient plus gênants qu'ils ne l'ont été en réalité.

Un appel court compte quand même. Dans une série d'expériences publiées en 2023, les participants ont systématiquement sous-estimé à quel point les autres appréciaient qu'on prenne contact avec eux, y compris par un bref message pour prendre de leurs nouvelles. Quelques minutes, parce que vous pensiez à la personne, cela en vaut la peine.

Demandez-vous si l'audition y est pour quelque chose. Si les appels sont devenus courts et ternes, l'audition peut en être en partie la cause. Le NIA cite la difficulté à comprendre ce qui se dit au téléphone parmi les signes de perte auditive qui méritent une visite chez le médecin. Parmi ses conseils pour parler à une personne qui entend mal : parler un peu plus fort que d'habitude sans crier, et répéter avec d'autres mots si besoin.

Quand les réponses vont toujours dans le même sens

Ces questions sont faites pour discuter, pas pour évaluer. Un appel terne, à lui seul, ne veut pas dire grand-chose : tout le monde a ses mauvaises nuits ou ses semaines calmes. Mais si, sur quelques semaines, les réponses sur les repas, le sommeil, l'entourage ou le moral vont toujours dans le même sens, cela vaut la peine d'en parler, en douceur, et d'abord à la personne concernée. Quelques lignes notées après chaque appel rendent l'évolution plus facile à voir, comme le montre notre guide sur « ça va ».

Un changement est un signal, pas un diagnostic. Il vous indique que cela vaut la peine d'en parler, pas ce qui le provoque.

Certains changements méritent d'être signalés au médecin traitant. Le NHS conseille de le consulter si une baisse de moral dure depuis plus de deux semaines ; vous pouvez proposer d'aider à prendre rendez-vous, ou de suivre la consultation par téléphone si la personne le souhaite. Si vous pensez que quelqu'un est en danger immédiat, appelez les secours.

La place de Vee

Vee est le compagnon IA au cœur de Virtubond. Votre proche peut parler à Vee chaque jour, simplement à voix haute, de sa journée, de ses souvenirs et des êtres qui lui sont chers, et Vee s'en souvient : chaque conversation reprend là où la précédente s'était arrêtée. Vous recevez une courte note qui vous donne de ses nouvelles (son humeur, son sommeil, ce qui l'a fait sourire), jamais ses conversations, et la personne peut demander à Vee d'arrêter le partage à tout moment.

Cette note peut donner un point de départ à votre prochain appel : une visite dont votre proche se réjouissait, ou quelques mauvaises nuits qui méritent un « Comment dormez-vous en ce moment ? » glissé en douceur. Vee tient compagnie entre vos appels, sans les remplacer. Vee remarque les changements, mais ne pose aucun diagnostic, et pendant la phase pilote, le service est gratuit pour les familles.

Sources

1. Heritage J, Robinson JD, Elliott MN, Beckett M, Wilkes M. Reducing patients' unmet concerns in primary care: the difference one word can make. Journal of General Internal Medicine, 2007.
2. Kahlon MK, Aksan N, Aubrey R, et al. Effect of layperson-delivered, empathy-focused program of telephone calls on loneliness, depression, and anxiety among adults during the COVID-19 pandemic. JAMA Psychiatry, 2021.
3. Kumar A, Epley N. It's surprisingly nice to hear you: misunderstanding the impact of communication media can lead to suboptimal choices of how to connect with others. Journal of Experimental Psychology: General, 2021.
4. Liu PJ, Rim S, Min L, Min KE. The surprise of reaching out: appreciated more than we think. Journal of Personality and Social Psychology, 2023.
5. NHS, Feeling lonely.
6. NHS, Loneliness in older people: how to help.
7. NHS, Low mood, sadness and depression.
8. National Institute on Aging, What is long-distance caregiving?
9. National Institute on Aging, Hearing loss: a common problem for older adults.

Sources vérifiées le 2 novembre 2026.