Preguntas que consiguen una respuesta de verdad por teléfono, y no un «bien»

«¿Cómo estás?» es más un saludo que una pregunta, y «bien» es su respuesta educada. Para conseguir una respuesta de verdad, pregunte por algo concreto de la vida de la otra persona que acabe de pasar o que esté por llegar, y formule la pregunta de modo que lo más fácil sea contestar de verdad: qué ha comido al mediodía, a quién ha visto esta semana, qué espera con ilusión. Después, siga el hilo de lo que le cuente.

A continuación encontrará diecisiete preguntas para una llamada normal, agrupadas según el tema que abren, con el motivo por el que cada una funciona mejor que «¿Cómo estás?». Son para cualquiera que llame desde lejos a alguien a quien quiere: un nieto o una nieta, un sobrino o una sobrina, una vieja amistad, alguien del vecindario que se ha mudado lejos.

Por qué «¿Cómo estás?» se contesta con un «bien»

Hay tres cosas en su contra.

• Es un saludo. Casi siempre, «¿Cómo estás?» es la forma de empezar una llamada, no una petición de noticias, y las dos personas saben cuál es la respuesta esperada.
• Es demasiado amplia. Abarca la salud, el ánimo, el dinero, la casa y las dos últimas semanas. Resumir todo eso sobre la marcha es difícil, y «bien» es el resumen más fácil.
• Deja entrever la respuesta que usted espera. La forma de una pregunta le indica a la otra persona qué tipo de respuesta espera oír.

Ese último punto se ha medido. En un estudio de 2007 con 20 médicos de familia de Estados Unidos y 224 de sus pacientes, una vez que cada paciente había explicado el motivo de la consulta, el médico le hacía una de dos preguntas que en inglés se diferencian en una única palabra: «Is there anything else you want to address in the visit today?» o «Is there something else you want to address in the visit today?» (las dos vienen a decir «¿Hay algo más que quiera tratar hoy en la consulta?»). Frente a las consultas en las que no se hizo ninguna de las dos, la pregunta con «something» eliminó el 78% de las preocupaciones no atendidas de los pacientes, es decir, de las cosas que habían anotado antes en un cuestionario y que no llegaron a tratarse. La pregunta con «anything» no supuso ninguna diferencia significativa. El equipo investigador explica que las preguntas de sí o no suelen indicar qué respuesta se espera, y que «any», una palabra muy propia de frases como «I haven't got any» («no tengo nada»), se inclina hacia el no.

Una consulta médica no es una llamada familiar, pero la lección sirve igual: pregunte de forma que lo fácil sea dar una respuesta de verdad. Muchas preguntas cotidianas llevan ese mismo sesgo.

• «¿Estás bien?» y «Comes como es debido, ¿verdad?» hacen que «sí» sea la respuesta educada.
• «¿Necesitas algo?» invita a responder «No, estoy bien».
• «¿Sientes soledad?» le pide a alguien que diga una palabra difícil sobre su propia situación.

Las preguntas que funcionan son concretas, tratan de algo reciente o que está al llegar, y no tienen respuesta equivocada. La mayoría empieza por «qué», «quién» o «dónde»; las demás ofrecen dos respuestas, ambas fáciles de dar.

Preguntas para hacer, agrupadas según el tema que abren

Elija dos o tres por llamada, no todas. Mézclelas con sus propias novedades, y deje que algunas llamadas sean solo para hacer compañía. Si llaman varias personas, compartan la lista, para que nadie tenga que contar qué ha comido cinco veces por semana.

Diez preguntas para tener junto al teléfono

1. ¿Qué ha sido lo mejor de tu semana?
2. ¿Esta semana ha sido más de salir o de quedarte en casa?
3. ¿Qué has comido al mediodía?
4. ¿Hoy te has levantado temprano o te has quedado un rato más en la cama?
5. ¿A quién has visto desde la última vez que hablamos?
6. ¿Qué tal está (una amistad o alguien del vecindario, por su nombre)?
7. ¿Qué esperas con ilusión?
8. ¿Hay algo que pueda resolverte desde aquí?
9. ¿Ha sido una semana buena o se te ha hecho larga?
10. ¿Qué te ronda por la cabeza?

La semana

1. «¿Qué ha sido lo mejor de tu semana?» Pide una única cosa, no un resumen, y da por hecho que hubo algo bueno, lo que hace más fácil encontrarlo. Un «nada especial» varias semanas seguidas es algo en lo que conviene fijarse.
2. «¿Qué hiciste el martes?» Es más fácil responder sobre un día concreto que sobre «esta semana», y la respuesta suele sacar a relucir adónde fue y a quién vio.
3. «¿Esta semana ha sido más de salir o de quedarte en casa?» Son dos respuestas normales, así que ninguna suena a confesión. Cualquiera de las dos lleva a algún sitio: adónde fue, o qué le hizo quedarse en casa.

La comida y el sueño

4. «¿Qué has comido al mediodía?» Es concreta, reciente y no juzga. Una comida en condiciones, otra vez tostadas o un «no tenía hambre»: cualquiera de esas respuestas le dice más que «como bien».
5. «¿Qué vas a cocinar esta semana?» Abarca los planes y la compra además de la comida, y da pie a hablar de recetas e ideas: es conversación, no un control.
6. «¿Hoy te has levantado temprano o te has quedado un rato más en la cama?» Del sueño es más fácil hablar a través de cómo ha ido la mañana que con una pregunta directa. «No he dormido gran cosa» es una respuesta que puede retomar con tacto: «¿Qué te ha quitado el sueño?».

Las personas

7. «¿A quién has visto desde la última vez que hablamos?» «A quién» pide nombres, y los nombres están entre lo más útil que va a oír. Al cabo de unas cuantas llamadas notará quién aparece en la conversación y quién ha dejado de aparecer sin hacer ruido.
8. «¿Qué tal está (una amistad o alguien del vecindario, por su nombre)?» Preguntar por alguien de su entorno, y por su nombre, demuestra que usted prestó atención la última vez, y le da a la otra persona el papel de quien trae las novedades.
9. «¿Qué novedades hay en el club?» O en el coro, el huerto, el lugar de culto o dondequiera que vaya. Abre la conversación a su círculo más amplio, y por lo que cuente se suele saber si fue.

Los planes

10. «¿Qué esperas con ilusión?» Mejor que «¿Hay algo que esperes con ilusión?», que invita a responder «la verdad es que no». El NHS incluye anotar en la agenda cosas que esperar con ilusión entre lo que puede ayudar a las personas mayores que sienten soledad, así que una respuesta vacía es un buen momento para planear algo en común.
11. «¿Qué tienes esta semana?» La basura, la peluquería, el club, una visita. Los planes le dejan ver cómo es la semana, y nuestra guía sobre lo que suele querer decir «estoy bien» explica por qué una agenda que se va vaciando merece una pregunta con tacto.
12. «¿Qué te gustaría hacer la próxima vez que vaya a verte?» Le da algo que planear, y preguntar antes de una visita qué le gustaría hacer a la persona es lo que sugiere el Instituto Nacional sobre el Envejecimiento (NIA) de Estados Unidos.
13. «¿Hay algo que pueda resolverte desde aquí?» En inglés, es la versión con «something», no con «anything», por el motivo que se explica más arriba. La ayuda a distancia es ayuda de verdad: entre los ejemplos del NIA están pedir medicamentos y otros suministros, y ayudar con las facturas.

Cómo se siente

Son las más difíciles de hacer bien, y suelen funcionar mejor ya avanzada la llamada, cuando la charla ligera ya ha caldeado el ambiente.

14. «¿Ha sido una semana buena o se te ha hecho larga?» Dos respuestas, las dos respetables. «Se me ha hecho larga» permite dar a entender que ha sido una semana dura sin tener que decirlo.
15. «¿Qué te ronda por la cabeza?» Invita a contar una preocupación o una idea sin llamarla problema, y deja en sus manos cuánto contar.
16. «¿Hay algo que te haya estado preocupando, aunque sea poca cosa?» Otra vez la versión con «something», y «aunque sea poca cosa» baja el listón; si hay algo más importante, puede salir a su debido tiempo.
17. «¿Qué haría que la semana que viene fuera un poco mejor?» Mira hacia delante, y puede convertir un desánimo difuso en algo práctico en lo que usted pueda ayudar.

También funcionan bien las preguntas sobre lo que sabe (una receta, cómo se hacía algo antes), porque se habla con más soltura desde el papel de quien sabe. Nuestras sesenta preguntas sobre la vida de una persona sirven para cualquier persona mayor de la familia o amistad, no solo para los abuelos.

Cómo preguntar para que la respuesta dé para más

Siga el hilo de lo que le cuente. En un ensayo de 2020 en Texas, jóvenes de 17 a 23 años llamaron por teléfono a personas adultas que recibían un servicio de comida a domicilio, la mayoría de 65 años o más. Las llamadas giraban en torno a escuchar: se pidió a los jóvenes que aprendieran de las personas con las que hablaban haciéndoles preguntas concretas sobre cualquier tema que sacaran. Las llamadas debían durar menos de diez minutos. Al cabo de cuatro semanas, quienes recibieron las llamadas dijeron sentir menos soledad, depresión y ansiedad que quienes no las recibieron, según el estudio publicado en JAMA Psychiatry. Fue un estudio de cuatro semanas en un único lugar, pero el método es fácil de imitar.

Haga una pregunta y espere. Los consejos del NHS para hablar con una persona mayor son hablar con claridad (sin gritar) si puede tener problemas de audición, hacer pausas entre frases y preguntas, y dejar un poco más de tiempo para la respuesta. Un silencio suele querer decir que la otra persona está pensando, no que la pregunta haya fallado.

Retome el hilo de la semana pasada. Una pregunta como «¿Qué tal te fue en el dentista?» demuestra que escuchó, y es más fácil de responder que una nueva. Los jóvenes del ensayo de Texas apuntaban lo que convenía retomar la vez siguiente; una línea en las notas del teléfono cumple la misma función.

Llame en lugar de escribir, cuando pueda. En unos experimentos publicados en 2021, las conversaciones con voz (por teléfono, videollamada o chat de voz) crearon vínculos sociales más fuertes que las de texto o correo electrónico, sin que aumentara la incomodidad. Quienes participaron solían esperar que las llamadas fueran más incómodas de lo que resultaron ser.

Una llamada corta también cuenta. En una serie de experimentos publicados en 2023, la gente subestimó sistemáticamente cuánto agradecían las otras personas que alguien se pusiera en contacto, incluso con un mensaje breve para preguntar qué tal estaban. Unos minutos de llamada, porque se ha acordado de esa persona, merecen la pena.

Fíjese en si la audición tiene algo que ver. Si las llamadas se han vuelto cortas y apagadas, puede que la audición sea parte del motivo. El NIA incluye la dificultad para entender lo que dice la gente por teléfono entre las señales de pérdida de audición por las que vale la pena ir al médico. Entre sus consejos para hablar con alguien con pérdida de audición están hablar un poco más alto de lo normal, sin gritar, y repetir lo dicho con otras palabras si hace falta.

Cuando las respuestas apuntan una y otra vez en la misma dirección

Estas preguntas son para conversar, no para evaluar. Una llamada apagada significa poco: todo el mundo tiene una mala noche o una semana tranquila. Pero si durante unas semanas las respuestas sobre la comida, el sueño, las personas o el ánimo siguen apuntando en la misma dirección, vale la pena comentarlo con tacto, y antes que con nadie, con la propia persona. Unas líneas escritas después de cada llamada ayudan a ver el patrón, como muestra nuestra guía sobre «estoy bien».

Un cambio es una señal, no un diagnóstico. Le indica que algo merece una conversación, no qué lo causa.

Algunos cambios merecen comentarse con el médico de cabecera. El NHS sugiere acudir al médico de cabecera si el ánimo bajo dura ya más de dos semanas; puede ofrecerse a ayudar a pedir la cita, o a estar al teléfono durante la consulta si la persona lo desea. Si cree que alguien corre un peligro inmediato, llame al número de emergencias de su zona.

Dónde encaja Vee

Vee, el acompañante de IA, es el corazón de Virtubond. La persona a la que quiere puede hablar con Vee cada día, solo con la voz, sobre su día, sus recuerdos y las personas que quiere, y Vee recuerda, así que cada charla sigue donde se quedó la anterior. Usted recibe una nota breve sobre cómo está (cómo se le ve, cómo ha dormido, qué le hizo sonreír), nunca sus conversaciones, y su ser querido puede decirle a Vee que deje de compartir en cualquier momento.

Esa nota puede darle un punto de partida para la próxima llamada: una visita que esperaba con ilusión, o unas cuantas noches malas que merecen un «¿Qué tal duermes últimamente?» dicho con tacto. Vee hace compañía entre una llamada y otra; no sustituye sus llamadas. Nota los cambios y no diagnostica nada, y durante la fase piloto es gratis para las familias.

Fuentes

1. Heritage J, Robinson JD, Elliott MN, Beckett M, Wilkes M. Reducing patients' unmet concerns in primary care: the difference one word can make. Journal of General Internal Medicine, 2007.
2. Kahlon MK, Aksan N, Aubrey R, et al. Effect of layperson-delivered, empathy-focused program of telephone calls on loneliness, depression, and anxiety among adults during the COVID-19 pandemic. JAMA Psychiatry, 2021.
3. Kumar A, Epley N. It's surprisingly nice to hear you: misunderstanding the impact of communication media can lead to suboptimal choices of how to connect with others. Journal of Experimental Psychology: General, 2021.
4. Liu PJ, Rim S, Min L, Min KE. The surprise of reaching out: appreciated more than we think. Journal of Personality and Social Psychology, 2023.
5. NHS, Feeling lonely.
6. NHS, Loneliness in older people: how to help.
7. NHS, Low mood, sadness and depression.
8. National Institute on Aging, What is long-distance caregiving?
9. National Institute on Aging, Hearing loss: a common problem for older adults.

Fuentes consultadas el 2 de noviembre de 2026.